В 2019 году в компании KORAIL было принято решение о создании принципиально нового клиентского сервиса. В его основу легли забота о клиенте и сохранение его доверия, удобный и, главное, дружественный сервис. Тогда же был придуман новый лозунг – «Соединяя сердца и души, ваш KORAIL». Кстати, работа над стратегией повышения удовлетворенности клиентов железнодорожными услугами началась еще в далеком 1994 году – именно тогда была создана штаб-квартира по продвижению инновационных клиентоориентированных услуг.
В клиентском сервисе главную роль играет человеческий фактор, а именно те сотрудники компании, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Для дополнительной мотивации и повышения их самооценки с 2009 года проводится конкурс «Лучший сотрудник по качеству клиентского сервиса», который в конечном счете способствует повышению уровня оказания услуг. Благодаря этому конкурсу выявляются лучшие сотрудники с потенциалом высококачественного обслуживания клиентов, а повышение их самооценки содействует развитию культуры обслуживания клиентов.
К слову, другие государственные корпорации Республики Корея, для которых работа с клиентами является приоритетным направлением, используют аналогичные системы. К примеру, у международного аэропорта Инчон существует премия Incheon Airport Awards; в компании Samsung Electronics ежегодно проводится конкурс технологий обслуживания.
Программа по развитию клиенториентированности персонала постоянно совершенствуется, и важное преобразование произошло относительно недавно, в 2019 году. До этого года выбор лучшего сотрудника по качеству клиентского сервиса проводился только из числа сотрудников, которые непосредственно общаются с клиентами. При этом усилия тех, кто косвенно участвует в обеспечении сервиса, не учитывались, а это такие сферы деятельности, как планирование, менеджмент, вождение поездов, техническое обслуживание инфраструктуры и подвижного состава. Налицо были ограниченные возможности системы в плане оценки и выбора, а потому программа «Лучший сотрудник по качеству клиентского сервиса» была преобразована и стартовала новая – Korail Service Top.
Ранее отбор лучшего сотрудника проводился методом top-down (top-down – здесь: метод отбора сверху вниз). Новая программа принципиально иная: сотрудники, которые считают себя эффективными в сфере оказания услуг клиентам, сами подают заявку-предложение по улучшению клиентского сервиса; в течение определенного периода предложенные ими меры реализуются на практике и оцениваются. В программе могут участвовать не только те, кто непосредственно оказывает услуги клиентам, но и все сотрудники компании.
Проект Korail Service Top доказывает, что работа с клиентами не ограничивается только профессиями front line, поэтому одной из целей программы является поиск сотрудников, которые внесут свой вклад в повышение качества оказания услуг независимо от их профессии. Помимо учета прошлых заслуг сотрудников каждый участник должен предложить новые идеи по улучшению клиентского сервиса, которые оцениваются в течение длительного времени. Все это в конечном счете позволяет воспитать сотрудника, который сам совершенствуется в сфере оказания услуг.
В 2020 году только за первый месяц работы Korail Service Top заявки подали почти 30 сотрудников, которые предложили новые идеи по повышению качества оказания услуг. Комиссия выбрала девять кандидатов. Они в течение четырех месяцев реализовывали на практике собственные предложения по улучшению сервиса, а информация по внедрению этих предложений обновлялась на портале компании. Чтобы поддержать интерес к проекту среди сотрудников компании, коллеги участников конкурса могли оставлять комментарии. В итоге четыре конкурсанта из девяти были признаны «лучшими сотрудниками по качеству сервиса».
Благодаря Korail Service Top не один человек, а все сотрудники компании участвуют в повышении уровня качества клиентских услуг, меняя саму систему и распространяя инновационные идеи. Но, что еще важнее, меняется сознание и отношение людей к своей работе.
Компания и дальше будет стимулировать интерес сотрудников к сфере оказания услуг, развивать и укреплять систему непосредственного участия сотрудников в деятельности по повышению качества услуг, позволяя сотрудникам реализовывать инновационные идеи в области сервиса.